Curso da ESPM, em Foz do Iguaçu, reúne gestores, profissionais e empresários da hotelaria e serviços

A excelência em serviços no turismo e na hotelaria não se resume em ser atencioso, gentil e cortês. Outro engano é confundir atendimento e serviço excelentes com a prática de oferecer mimos ao cliente. Na aula, ministrada em Foz do Iguaçu, para gestores, profissionais e empresários de vários setores – ligados direta ou indiretamente à atividade turística, o professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Renato Borgherese, deixou claro que a questão vai muito além disso. Ele propôs uma reflexão mais profunda sobre como construir excelência de fato. Segundo ele, isso, inevitavelmente, está relacionado à estratégia de negócio, posicionamento de marca e diferenciação. “A excelência por si só, de maneira isolada, é pouco e facilmente copiável”, alertou.

O curso faz parte da programação do Fórum de Executivos do Turismo do Iguassu, desenvolvido pelo Visit Iguassu, instituição que promove o Destino Iguassu no Brasil e no mundo. A formação, estruturada em quatro módulos conduzidos pela ESPM ao longo deste ano, tem o propósito de fortalecer e qualificar os profissionais em todas as áreas de atuação do turismo. “Essa é uma das linhas de atuação do Visit Iguassu que também trabalha no desenvolvimento e incentivo de boas práticas e melhorias dos serviços do Destino”, ressaltou o presidente da entidade, Jaime Nascimento.

Visão de planejamento

Do ponto de vista de Borgherese, com a pressão da concorrência cada vez mais acirrada, as empresas geralmente caem na armadilha do resultado imediato, a curto prazo. “O desafio é trabalhar o paradoxo de que não podemos perder o olho do que acontece no presente, mas não podemos deixar de olhar para o futuro. Tem que ter alguém com a mão no leme apontado para onde a empresa quer chegar e isso se constrói com uma visão de planejamento”, orientou.

Para ele, cabe à alta administração da empresa tomar à frente, organizar uma agenda de trabalho ou de discussão nesse sentido e envolver as pessoas, de modo que a excelência nos serviços e atendimento sejam, de fato, a cultura da empresa. “Quanto mais multidisciplinar for esse debate, mais rico e mais promissor ele vai ser”, constatou.

 

Avaliações

Entre os participantes do curso estava o gerente-geral do Wish Resort Golf Convention, Alexander Borges. Na sua avaliação, quem participou do segundo módulo do curso da ESPM pôde ver tendências, refletir sobre o que precisa ser feito e ajustado para melhorar o nível dos serviços do Destino Iguassu. “A mensagem foi de que é importante observar, prestar atenção, se antecipar, ter atitude para fazer as coisas melhores a cada dia seja para um colega de trabalho ou para um cliente. Isso pode ser num hotel, numa agência de turismo ou num receptivo”, comentou. A gestora de qualidade do Hotel Continental Inn, Ledilca de Medeiros, disse que o tema foi enriquecedor pelos exemplos que foram apresentados e pelo intenso debate. “A aula me despertou para muitas coisas que posso desenvolver no meu trabalho”, disse.

Além do aprendizado e oportunidade de fazer uma autoanálise sobre a performance do dia a dia, o que mais chamou a atenção de Jéssica Wandscheer, gerente de programas especiais do Parque das Aves, no curso, foi de aplicar o conceito do que é “excelência de qualidade” para o Destino Iguassu como um todo. “Todo mundo tem que falar a mesma linguagem para entregar ao cliente o que o Visit Iguassu vende lá fora e isso precisa ser geral, as empresas e organizações são feitas de pessoas e o colaborador precisa ser agente de transformação”, considerou Jéssica.